El Sernac dio a conocer, este martes, junto al Centro Market Opinion Research International (MORI) la primera fase del estudio “Radiografía del consumidor en Chile”.

Este trabajo se entregará por etapas, la primera trata de la vulnerabilidad de los consumidores, la siguiente sobre la caracterización de los reclamos y por último, la satisfacción del consumidor con los mercados.

En esta primera fase se consideraron aspectos como conocimiento de los derechos del consumidor, autoclasificación de los consumidores -disposición a reclamar, disposición a cambiar de proveedor o producto y la percepción de protección del consumidor-, conocimiento de organismos de protección del consumidor y prevalencia del reclamo.

Ante esto, el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que “hemos conocido una radiografía no sólo del consumidor que reclama ante nuestra institución, sino que de todos los chilenos”.

Resultados de la “radiografía del consumidor”

Tras construir el índice de vulnerabilidad, se concluyó que el 47% de los consumidores son vulnerables ante los mercados, es decir, cerca de 6 millones de chilenos.

Esta vulnerabilidad en los mercados se acentúa frente a la vulnerabilidad socioeconómica de los consumidores, los cuales se autoclasificaron en sectores de clase social baja y menor nivel educacional.

Ante esto, la fundadora de MORI, Marta Lagos, señaló que “la vulnerabilidad se explica especialmente porque 4 de cada 10 chilenos no conoce sus derechos en materia de consumo; 1 de cada 2 no está dispuesto a reclamar cuando sus derechos son vulnerados y casi 6 de cada 10 personas se ha sentido desprotegido en esta materia, en el último año”.

Respecto a los derechos que están garantizados en Chile, un 49% de los encuestados opinan que los derechos como consumidor estarían cubiertos, incluso por sobre los derechos ciudadanos y laborales.

No obstante, cuando se les pidió mencionar cuáles son los derechos del consumidor sólo un 63% mencionó al menos un derecho válido.

Sobre la autoclasificación de los consumidores, se concluyó que 1 de cada 2 chilenos no está dispuesto a reclamar y que casi 6 de cada 10 consumidores se ha sentido desprotegido en esta materia, durante los últimos 12 meses.

Otro dato significativo que arrojó este estudio es que el 75% de los encuestados conoce el Sernac, es decir, que cerca de 10 millones de chilenos sabe que el organismo está encargado de proteger los derechos de los consumidores.

Este sondeo reflejó que cerca de 5 millones de chilenos ha presentado al menos una vez un reclamo formalmente en alguna empresa o institución del Estado, como Sernac.

Este estudio se aplicó a 1800 personas, durante noviembre de 2014, mediante entrevistas cara a cara, con un nivel de confianza de 95% y un error muestral de 2,35%.